商品售后服务评价体系《售后服务手册 》哪些内容

添加时间：2018/4/18  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

 本条款对组织建立的售后服务体系文件提出了明确要求，组织需要建立一本售后服务手册，该手册应包括的内容：
1）  产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。
2）  组织架构图和服务相关岗位职能的描述。
3）  根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。
 
    特别说明：售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件。手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》。

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