商品售后服务评价体系一般设置哪些监督评价指标？--【北京华道众合】

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商品售后服务评价体系一般设置哪些监督评价指标？

添加时间：2018/4/18 录入：北京华道众合咨询公司来源：北京华道众合咨询公司

以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

本条评价指标有四个方面的内容。

1、以监督有效奖惩：主要指在企业组织方面的监督要求，对部门业绩和个人业绩的量化。无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。

例如：

某企业对呼叫中心下达的目标：投诉回访率100%，派单回访率80%。

某企业对服务管理部门下达的目标：8小时上门及时率为97%，该数据通过回访统计。

某企业对工程管理部门下达的目标：3月完工率90%，地面工程一次验收合格率98%。

2、持续修正各项服务目标：服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。

3、内部的监督评价活动：如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。

*注：以上内容是对组织服务体系运行内部管理的监督要求。

以下内容是对组织外部评价的要求。

4、外部的监督评价活动：组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。