企业可以从哪几个方面对售后服务质量进行评估？

添加时间：2018/6/5  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

对于售后服务质量的评估，可以从服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力、服务质量功能等几个方面考虑：
——服务质量绩效
服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于售后服务内容、提供售后服务质量的水平能力与客户对服务质量的需求与期望。

——服务质量过程
售后服务质量过程的评估应建立在售后服务流程分析的基础上，由于各类售后服务的流程不完全一样，所以这里只考虑几个常用指标，比如对售后服务的书面陈述、服务管理执行程度、服务管理控制程度、服务团队协作程度等。

——服务质量能力
服务质量能力指标主要包括服务人员素质、技术装备能力、与客户沟通能力等。

——服务质量功能
由于服务的特殊性，使得我们对售后服务质量的评判不能不考虑客户的感受客户感知的服务质量包括两个方面：服务结果的技术质量和服务过程的功能质量。

【返回 】