服务接触是什么意思？有什么特征？

添加时间：2018/6/26  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

服务接触是顾客与服务系统之间产生的互动行为，是顾客体验的“真实瞬间”，具有“同步性、互动性、瞬时性、辐射性”4项典型特征。
同步性：服务提供和消费同时进行、同时结束。
互动性：顾客与服务提供者之间互相交流，共同完成接触。
瞬时性：服务接触被称为“真实瞬间”，这反映出接触时间的短暂，可谓“瞬间即逝”，同时它不可逆转、不可复制、无法返工。
辐射性：服务接触是整个服务流程中的关键点，其影响会辐射整个服务，而且顾客在一个服务接触点出现不满意的情况，就可能终止服务，使整个服务流程无法完成。

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