售后服务满意度分析与监控模型（A&CM）是什么？如何使用？

添加时间：2018/7/27  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

      售后服务满意度分析与监控模型（A&CM）是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
      在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，服务满意度分析与监控模型会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近初始状态的水平。
      其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，服务满意度分析与监控模型会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段性服务质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平。
      在整个项目结束时（或者项目主体部分结束时），系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对售后服务认证企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主管感受的角度去评价该项目在多大程度上让客户感到满意。

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