收藏我们 | 在线留言 | 网站地图 | 关于我们
售后服务认证
新闻中心
联系方式

华道众合(北京)技术服务有限公司
全国服务电话:
         4006-010-725

(北京) 电话|微信:136-8120-0268
(上海) 电话|微信:152-2175-9315
(青岛) 电话|微信:137-9194-1216
(杭州) 电话|微信:158-6716-8335
(西安) 电话|微信:139-0928-9277



商品售后服务认证

GB/T27922-2011商品售后服务认证评审时会审核企业的哪些职能部门?

添加时间:2018/12/1  录入:北京华道众合咨询  来源:北京华道众合咨询

      GB/T27922-2011商品售后服务评价体系应按全员参与的原则来建立。
      企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人,做为管理者代表,直接对总经理负责,管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门,能建立完善的服务体系运行流程,能对各有关岗位提出执行目标和监督(不一定直接管理),使服务体系运行整体可控。
      GB/T27922-2011认证标准中提出的“售后服务”是广义范围,“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程,要获得评价的结论,必须要对条件(人员、资源、组织架构、制度)和过程(时间、活动)以及结果(社会和顾客反馈的信息等)进行调查,所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求,包括企业在售前需要准备的工作,如:售前、售中对商品知识和文化的宣传,对顾客的告知和承诺;商品包装和附属文档提供的有关信息;在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施;企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。

 
      研发改进模块,对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。
      人力资源和培训模块,对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障,具体包括:
      a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;
      b) 定期或不定期的服务文化的培训;
      c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”
      商品物料设计模块,对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求,包括商品包装,附属文档的设置,安全信息明示等要求。
      品牌和文化宣贯模块,对应标准5.1.7“服务文化”的要求,包括对内和对外的服务文化宣贯,获得社会认知等方面。
      标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册,也应是企业文件形式,由最高管理者签发。
      从图中可以看出,服务主管部门的权限较低,隶属于营销部门。而在实际工作中,不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区,认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系,是“售后服务部门”的工作,与其他部门无关。实际上,当企业采取这样的组织架构时,“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面,售后服务部门几乎没有话语权。
      根据GB/T27922的评价指标来看,提出的是全员参与原则,要求各级人员,尤其是业务和服务人员(与顾客直接接触的人员),都获得培训并有良好素质,并接受考核和监督,使企业形象和服务品牌得以彰显,追求更高的顾客满意。
      按GB/T27922的评价要求,销售部门也是属于服务评价的一环,因其涉及到前期的服务承诺,顾客体验等方面,尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业,按标准进行评价时必然会有关注,所以企业在建设服务体系时,还要注意识别自身的产品和服务特性。
      当然,企业的组织架构也有与图1不同的情况,如有的企业建立了独立的服务公司,服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式,都需要识别与标准有关的部门,这是建立服务体系的第一步。
      个别组织存在一定的误区,认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证,这是不妥当的,结果往往导致服务体系的建设不完善,在审核时被大量扣分。
      GB/T27922服务认证,包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时,需要将有关的涉及部门全面贯标到位。

返回

北京:海淀区西三环昌运宫紫竹桥      电话|微信:136-8120-0268      Q Q:2970890153 
上海:闵行区虹梅南路1755号           电话|微信:152-2175-9315      Q Q:2215501312 
青岛:市南区中山路10号                   电话|微信:137-9194-1216      Q Q:574472821 
杭州:西湖区文三路508号                 电话|微信:158-6716-8335      Q Q:2668763939 
西安:西安未央区未央路80号            电话|微信:139-0928-9277      Q Q:3568192523

华道众合(北京)技术服务有限公司  版权所有        常年法律顾问:焦点  律师        
鲁ICP备11036077号-1
服务项目:商品售后服务评价体系认证,商品售后服务星级认证,商业企业品牌星级认证,商业企业品牌评价认证,商品售后服务认证,售后服务认证,售后服务体系认证
服务地区:北京,广州,上海,深圳,天津,重庆,沈阳,南京,武汉,成都,西安,杭州,青岛,郑州,厦门,石家庄,太原,长春,哈尔滨,兰州,西宁,济南,福州,长沙,南昌,合肥,海口,贵阳,昆明,呼和浩特,乌鲁木齐,银川,南宁,拉萨