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服务补救的基本模型
添加时间:2021/1/27 录入:北京华道众合 来源:北京华道众合
服务补救是企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。菲茨西蒙斯等①提供了通用的服务补救模型(见图2-25)。该模型假设,在补救前期,由于以往的经验和口碑,顾客对某项服务的期望很高,而一旦顾客的服务感知和服务期望发生了偏差,服务提供者从有形修复和无形修复两方面开展服务补救和后续补救,这就对于一线员工的判断力和授权情况,以及服务提供者的整体补救速度和意识提出了一系列要求,最终目标是保留甚至达到更高的顾客满意。
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