仪器厂商如何开展售后服务工作？

添加时间：2021/8/28  录入：北京华道众合  来源：百度资讯

仪器售后的目的在于以优质的效率和方式解决使用问题，维系客户关系，售后的优劣影响着企业市场运作或对外招商。仪器厂商该如何开展售后服务？

售后人员的选择
与客户密切接触的一线人员，是开展售后服务的首要关键，包括客服与工程师2种角色。
（一）客服
部分中小型企业由于人手不足，可能销售或其他岗位兼职客服工作，或者人员频繁变动，将客户推来推去，这些都会让客户产生一种管理混乱、不专业的感觉，为保证售后质量，建议售后客服安排专人专职。
售后的客户服务是一个综合技能要求比较高、容易遭受谩骂的岗位，从事该岗位的人员：
1.在工作经验上，需了解行业的市场现状及客户需求，熟知产品及公司业务运作；
2.在个人特性上，一定要有包容心和耐心，现场应变能力好，能够及时处理客户疑问。在客户抱怨或宣泄情绪时懂得倾听和尊重客户，用适当的语气或方式缓和客户情绪，解决问题；
3.在抗击打能力上，具备较强的心理素质，懂得自我调节情绪，时刻以一个正面形象应对客户。
（二）售后工程师
售后工程师的工作内容通常有新设备的安装调试、远程解答客户疑问、上门服务如维修维保等。这是一个专业技术要求过硬的岗位，面临的是客户对产品性能和应用的具体问题，需要具备较强的解决问题能力及分析能力。工作本质上也是处理人际关系，最好兼具客服的个人特性和抗击打能力。

售后的处理方式
售后人员在进行服务时，态度最重要，谨记换位思考原则，站在客户立场上看问题。
待人接物的礼节和服务技巧这里便不多说，重点提醒，遇到客户情绪波动，最好不要贸然打断，他们并不是真的在攻击你，只是需要一个发泄口，气过了也就能恢复理智。
面对这种情况，不应当火上浇油，互相责骂，而是仔细聆听，真诚代表公司道歉，从客户措辞中准确判断他遇到的问题，仔细收集问题具体信息，提出正确的解决方法，然后询问客户的执行意见。即便当下不能解决，也要表现出帮助客户解决问题的诚意，自然就会消解客户的敌意和不满，留下一个可以信任的好印象。
像仪器售后，给客户提出解决方案只是第一步，还得继续跟踪服务，做好售后监督。
售后前期，与客户接触的是客服人员，售后后期，与客户接触的是工程师。客服人员与工程师之间的工作交接是否顺畅，工程师出现场服务是否到位，管理者很难监督到位，有些客户即便不满也不会向企业反映，而是直接断掉与企业的来往，这就为企业发展带来潜在的隐患，所以做好售后监督工作也是必须的。

监督措施
1.企业内部制定严格的售后监督程序，明确各人各岗的工作内容及考核标准
2.向客户公布投诉热线，在企业网站上设立相应栏目，鼓励客户投诉
3.编制客户意见反馈表，表中除了客户基本资料外，应包括客户对售后服务态度、方式、质量、时效、费用等方面的评价性意见和建设性意见。每一次售后服务后都要求客户填写意见反馈表，过后再由监督人员抽查、核实情况
4.组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议
5.借助一些售后管理软件监督工作
开展售后还得防患于未然，有些售后问题源于产品本身的设计，那在前期我们就要未雨绸缪，尽可能减少故障发生。售后服务是一次营销的最后，通过售后服务可以提高企业信誉，建议各企业都要树立良好的售后意识，做好售后服务，使售后服务成为再次营销的开始。

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