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商品售后服务认证

中国质量报:商品售后服务认证 更规范更贴心

添加时间:2021/10/30  录入:北京华道众合  来源:中国质量新闻网

      在商品同质化现象严重的经济形态下,在低价已经不能成为决定性购买因素的市场环境下,如何增加顾客的黏性?如今,绝大多数销售者都明白,“三分品质,七分售后”。但是,他们被同样的问题困扰着——凭借自身多年经验积累形成的服务规范、管理制度,已经无法满足现代消费者日益增长的服务期望,售后服务管理“碎片化”,不能及时感知客户体验,客户反馈不能及时数据化,缺乏售后服务危机预防措施,商品售后服务认证成为解决这一系列问题的“钥匙”。在今年“服务认证体验周”山东站的活动中,多家试点企业展示了“钥匙”的功能。
      2011年12月30日由中国商业联合会组织起草,原国家质检总局、国家标准委颁布了中国第一部售后服务评价国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011),2012年2月1日起实施,商品售后服务认证工作随即展开。到目前为止,我国已经颁发商品售后服务认证证书2.1万余张。
      今年4月,市场监管总局认证监管司调研组赴山东省临沂市调研服务认证工作,商品售后服务认证的“升级版”——良好售后服务规范(有形商品)认证应运而生。随后,临沂市遴选9家企业参加该认证试点工作,目前7家企业通过认证。
      良好售后服务规范(有形商品)认证是什么?
      有业内人士介绍说,随着我国营商环境不断优化,在互联网与大数据的技术赋能下,商业业态不断更新迭代,传统的线下贸易形式正逐步向线上与线下相互融合的方向发展。在电子商务、直播营销、平台购物等新型贸易形式给顾客带来更好消费体验的同时,售后服务不规范的问题日益凸显,也为商品售后服务认证带来了新的需求和挑战。
      制定良好售后服务认证制度,一是完善商品售后服务认证制度,使标准更具有普适性,能够满足新时代商业业态模式的需求。二是增强市场与商户的品牌影响力,发挥服务认证“体检证”“信用证”和“通行证”的作用,建立起消费者与服务商之间沟通与信任的桥梁,打造中国服务品牌。三是营造健康有序规范的市场竞争环境,构建法律规范、行政监管、认证约束、行业自律、社会监督的五位一体多元共治,助推商品市场和平台经济从数量向质量方向转型升级。
      同时,通过认证制度的推广实施,可以帮助消费者解决最关心的服务质量问题,引导消费者通过服务认证选择所需的服务提供者;帮助企业解决最急需的服务能力提升问题,利用合格评定工具优化服务流程、提升服务水平、塑造服务品牌;帮助政府了解商品售后服务的发展现状,为产业政策制定和提升管理能效提供依据,助推服务业高质量发展。
      据了解,“升级版”良好售后服务规范(有形商品)认证制度有4个优越性:突破了传统的以管理指标规定服务要求的方式,分别进行服务特性测评与服务管理审查,更符合国际通行的服务认证制度要求,更具有先进性。围绕有形商品售后服务接触特性,定制专业化的评价要求,全面考虑了近年来社会关注度较高的“商品回收”“信息保护”与“诚信经营”等方面的要求,更具有专业性。以顾客为核心,重点关注顾客感知体验方面的内容,评价结果更具有科学性。认证制度根据服务商提供服务功能的不同分为3个级别,认证分级更具有合理性。因此,此项认证制度在国内具有前瞻性。
      试点企业带来的启示
      山东省临沂市鲁蒙电器公司是一家从事产品销售的商业企业,为了适应市场环境,该公司在不断总结、改进、完善的过程中建立了售后服务雏形,设立了完善的组织架构,配置了充分的人力资源;同时,该公司经过10多年的规范运作,在商品服务方面积累了大量实践经验,总结了一套适用于本公司的服务规范、管理制度。但是,一方面,该公司从未推行过ISO9000质量管理体系,企业管理规范和制度文件“碎片化”问题严重,难以“系统化”。另一方面,虽然该公司从领导到员工都具有很强的危机意识,针对在经营过程中出现的客户反馈,能够积极采取措施,并制定相关服务规范。但问题仍然比较明显:售后服务管理缺乏前瞻性,不能就客户反馈的类似事件进行横向展开;不能利用有关渠道获得的相关信息、充分了解客户需求,从而有针对性地制定服务管理规定,以提升自身的售后服务管理水平,造成售后服务工作滞后于客户期望,存在大量的纠正措施,却缺乏预防措施。
      针对获证企业在售后服务方面取得的改进,认证中心专家提出3点启示。一是在企业发展到一定阶段,会逐步认识到加强售后服务能力建设能够稳定市场、赢得市场、提高客户的依赖性,进而保证可持续发展。一套有效的售后服务认证标准,能够引导企业规范管理,不断提升服务水平,进而提升品牌价值,企业只有从细微入手,识别服务需求,超越客户需求,做好服务保证能力建设,才能赢得客户的信任,做成百年老店。二是当前正是经济转型产业升级的关键时期,服务业发展起着至关重要的作用。通过建立和实施售后服务体系,以专业的服务理念和服务标准赢得客户的信赖,以完善的售后服务标准和体系,可以助力商品销售行业的快速发展,形成独特的品牌服务效应。三是通过试点验证工作,证实了《良好售后服务规范 有形商品》标准贴合企业实际,更加适应当前的新业态新形势,与商品售后服务多元化发展的趋势高度一致,满足企业不断提升服务与管理、追求更高目标的现实需求。

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