湖南省消保委发布第三季度受理投诉情况分析报告 涉及质量、售后服务等问题

添加时间：2021/11/1  录入：北京华道众合  来源：中国消费者报

      10月15日，湖南省消保委发布第三季度受理投诉情况分析报告，报告显示，本季度消费者投诉主要反映在售后服务、家用电子电器、教育培训、线上交易、黄金饰品置换等方面。
      据湖南省消保委投诉咨询部负责人陈浩介绍，今年第三季度，全省消保委组织共受理消费者投诉11625件，解决11297件，解决率达97.2%，为消费者挽回经济损失1075.69万元。根据投诉性质来看，投诉排名靠前的是质量、售后服务、价格、合同、安全。
      今年第三季度，售后服务投诉总量为2536件，比去年同期增加了1529件，增长率为152%。主要问题是部分经营者售后服务意识淡薄，存在重销售轻服务的现象。投诉主要体现在：一是对“三包”商品退换货设置障碍或无故拖延维修时间；二是没有明示维修价格，收费不合理；三是更换零件以次充好，维修后没有相关维修记录；四是维修技术水平不高，导致维修后故障重现；五是客服渠道不便利、处理投诉时间长、互相推诿等。
      家用电子电器类投诉为1245件，比去年同期增加了666件，增长率为115%。家用电子电器类投诉主要反映在售后服务和商品质量两个方面，其中售后服务问题占家用电子电器类投诉总量的38.4%。其次是质量问题，占投诉总量的34.1%。主要投诉问题为：一是商家在履行三包规定时与厂家互相推脱；二是售后服务水平不高，返修率高，不能及时维修到位。
      教育培训机构投诉问题频发。“双减”意见出台后，校外培训机构投诉多发，主要反映在：一是教培双方经协商合同无法正常履行，培训机构不愿按时退费；二是培训机构关门跑路，不履行经营者的责任。
      线上交易维权难度大。侵权方难以寻找、侵权证据难以掌握、侵权责任难以认定成为此类投诉受理和处理的难点。存在的主要问题有：一是商品质量瑕疵、假冒伪劣现象严重；二是货不对板、实物与宣传不符；三是商家与第三方购物平台互相推诿；四是消费者个人信息易泄露。
      湖南省消保委提示，消费者进行线上消费，一是要尽量选择第三方平台的网店；二是要保管好个人账号和交易密码；三是要有效识别网络购物消费陷阱，不随意点链接；四是发生消费争议，应及时固定证据，包括截图、录音、录像等。
      黄金饰品置换纠纷多。目前，市面上3D黄金饰品造型独特，设计精巧，做工精细，吸引了许多消费者“以旧换新”，但也因此引发消费纠纷。
      湖南省消保委提示：消费者在购买或置换黄金饰品时，一定要核实清楚该饰品是按件卖还是按克卖。按件卖的黄金饰品一般为空心，外观比普通的黄金饰品更新颖、做工更精致，但含金克数却并不一定高。湖南省消保委告诫广大黄金饰品经营者，在进行黄金饰品置换活动时，应向消费者详细、全面告知置换规则，并告知新旧饰品的区别。

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